En su constante, intrigante y evocadora relación con la tecnología, el ser humano oscila entre la frustración y la euforia. En su condición de padre creador, admira las herramientas que produce otorgándoles propiedades cuasi mágicas, aunque maldiga a su vez sus limitaciones cuando el invento en cuestión no funciona como debiera.
Mentes expansivas siempre hubo y siempre habrá. Si hoy puede afirmarse con argumentos sólidos que Steve Jobs y Elon Musk son los genios de una era, figuras tan variopintas como Leonardo Da Vinci, Alexander von Humboldt o Julio Verne simbolizan igualmente el sendero del progreso entendido como logro innovador.
Justa o arbitrariamente, no hay mayor paradigma de esa cima tecnológica que el robot, un amasijo de aleaciones alimentado por la inteligencia artificial y el machine learning capaz de retirar a la humanidad de sus cometidos más penosos aportando en paralelo precisión y rapidez.
De momento, la robótica brilla en la esfera industrial. Salvo en contadas aplicaciones (los androides japoneses de compañía son un ejemplo), la hermosura antropomórfica es sólo un anhelo. El calor del hogar es aún dominio de la Rumba.
Pero no hay que perder de vista la pista donde se disputa actualmente la verdadera carrera. Si la robótica y el hardware son el continente, IA, IoT, big data y deep learning representan el contenido que permite a organizaciones, empresas e instituciones de diversa índole entablar relaciones masivas con clientes, afiliados y administrados.
No existe mejor caso de estudio que la atención al cliente, donde el ciclón digitalizador es innegable. El principal problema es obvio: pronuncie la palabra chatbot y el consumidor se echará a temblar. ¿Por qué alguien en su sano juicio se encomendaría a una máquina de comprensión limitada para confiarle un problema complejo? ¿Por qué tantas compañías insisten en derivar al sufrido cliente hacia ese callejón sin salida de opciones numeradas y mensajes enlatados? ¿Pero no soñaban los androides con ovejas eléctricas?
Pues bien, la inteligencia conversacional progresa adecuadamente. Célebre es la historia de Eugenia Kuyda, que usó más de 10.000 textos para recrear vía app (Luka, renombrada como Replika) las conversaciones con su fallecido amigo Roman Mazurenko. Nadie pestañea ya cuando alguien pronuncia nombres tan conocidos como Siri o Alexa. Incluso los servicios postventa de Amazon, considerados por muchos los mejores del mundo, combinan el bit y el chip con las cuerdas vocales de un empleado de carne y hueso.
La tendencia es convertir el chatbot en una especie de slangbot: entable usted una charla más que decente con nuestro sistema y, si no queda satisfecho, pase de inmediato a la interacción humana. Esa transición será cada vez menos necesaria porque la voz sintética ya es indistinguible en algunos casos de la real, el vocabulario se enriquece conforme el habla se despliega y los giros, coletillas y usos más singulares del lenguaje quedan grabados en el ADN de la computadora.
Una de las dos almas que toda persona alberga en su interior advertirá que semejantes avances suponen la muerte del romanticismo. Y, sin embargo, es justo la descarga de estas tareas ingentes la que permitirá al individuo poner todo su talento al servicio de la creatividad económica, emprendedora y, por qué no, cultural.
